Vizyon


• Performansına özenilen, insan, çevre ve yaşam değerlerine saygılı, trafik problemi olmayan modern ve iyi yönetilen ilçe olmak. 
• Turizmde ve tarımda uluslararası bir marka olmak.

Misyon




• Etkin ve insan odaklı uygulamalar ile kamu yönetimini yönlendirir, bireyin ve vatandaşın hizmet ihtiyacını karşılar.

• Hizmete uygun binada, yürürlükte olan Anayasa, yasalar ve hukuk çerçevesinde hizmet eder.
• Hizmetlerini BİREY, VATANDAŞ odaklı bir yaklaşımla yapar.
• Yeniliği önemser, kaliteli hizmet felsefesini benimser.
• Yöneten ve yönetilen işbirliği sağlayarak yönetimin ve hizmetin değerini arttırır.
• Yenilikçi insan kaynakları ile çalışanlarının yetkinliğini, mutluluğunu ve bağlılığını en üst seviyede tutar, onları gözetir.
• Sürdürülebilir kaliteli hizmet bilinci ile insan haklarına saygılı, milli, manevi ve evrensel değerlere uyar, topluma destek verir, değer katar.
• Devlet, vatandaş, bilgi, teknoloji ve kaynak gibi ana alanlarda ENTEGRASYON'u gerçekleştirerek katma değeri yüksek yeni projeler üretir.
• Kamu ve özel teşebbüsün birlikte yer aldığı bir kümelenme modeli çerçevesinde hizmet etmeyi ve bir ?value site? haline gelmeyi hedeflemektedir.
• Bireye, vatandaşa hizmetin güvenirliğini güvence altına almak için ?upstream? metodu ile çalışır. Bunun için tüm kurumlar TSE, İSO ve HACCP vb belgesi alır
• Hizmetin yelpazesini genişletmek, katma değeri yüksek projeler üretmek ve kümelenme modelini uygulamaya almak için "downstream" modeliyle çalışır. Bunun için potansiyel yatırımcı, hayırseverler ve projecilerle stratejik işbirliği yapar.
• Ar-Ge çalışmalarına ağırlık verir.
• Proje üreten ve uygulayan, bir yapılanma anlamına gelen önemli dönüşüm projeleri oluşturur. Kurumsal kaynak planlaması ve hizmet gerçekleştirme sistemi oluşturur.

DEĞERLERİMİZ
 

• İnsan haklarına ve demokrasiye saygı.
• Bireye, vatandaşa DEĞER KATMAK ve saygılı olmak.
• ÇALIŞAN ODAKLILIK
• Takım çalışmasına önem verir.
• Yaratıcılık ve Yenileşim esastır.
• Dürüst, şeffaf ve etik olmak.
• Sürdürülebilir GELECEK İÇİN sorumluluk alması.
• Bireye, vatandaşa değer verir ve hizmetin kalitesi ve sürekliliğini sağlar.
• Kurumsal ve kurumlar arası işbirliği ile DEĞER yaratmak.

MANAVGAT KAYMAKAMLIĞI ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ROSEDÜRÜ

1.AMAÇ: Kaymakamlığımızdan hizmet alan vatandaşların memnuniyet düzeylerinin saptanarak, memnuniyetsizlik durumlarının giderilmesi ve memnuniyet seviyesinin sürekli yüksek tutulması için yöntemlerin belirlenmesidir. 
2.KAPSAM: Bu prosedür; hizmet alanlar ile Kaymakamlığımız çalışanlarının dilek-öneri ve şikayetlerini geri bildirim mekanizması ile alarak gerekli iyileştirme çalışmalarını kapsar.
3.SORUMLULAR: Bu prosedürde bahsi geçen memnuniyet durumlarının belirlenmesi, takibi, sonuçlandırılması ve gerekli iyileştirmenin sağlanmasından Yönetim Temsilcisi ve ilgili birim müdürleri sorumludur.
4.TANIMLAR:
Anket: Belli kişilerin ya da grupların bir konu üzerindeki duygu, düşünce ve deneyimlerini anlamak için belli bir plana göre hazırlanmış olan soru listeleridir.
5.PROSEDÜR AKIŞI:
5.1.Genel
5.1.1. Manavgat Kaymakamlığında vatandaş ve çalışan memnuniyetinin yüksek seviyede olmasını olmak, memnuniyetinin sürekliğini sağlamak ve iyileştirmek amacıyla memnuniyeti prosesi oluşturulmuştur.
5.1.2. Şikayetlerin ele alınmasına ilişkin proses TS ISO 10002 standardı şartlarına uygun şekilde oluşturulmuştur.
5.1.3. Şikayeti ele alma sisteminin yanı sıra belirli periyotlarda uygulanan memnuniyet algılama anketleri 
memnuniyet ölçülmekte ve sonuçlar ışığında iyileştirme çalışmaları planlanmaktadır.
5.2. Genel Prensipler
Şikâyetleri ele alma prosesindeki genel prensipler aşağıda yer almaktadır.
a)Açıklık: Vatandaş şikayetleri prosesi vatandaşların erişebileceği ve kolaylıkla anlayabileceği şekilde iletilmiştir. Bu kapsamda vatandaş şikayetleri prosesine ilişkin vatandaşların bilgilendirilmesi amacıyla genel proses ve işleyiş kaymakamlık web sayfalarında yer almaktadır. Proses konusunda tüm çalışanlara eğitim verilmektedir. 
b)Tarafsızlık: Vatandaş şikâyetleri her türlü önyargıdan uzak bir şekilde tarafsız olarak ele alınır. Vatandaş şikayetleri prosesinin amacı hatalı kişileri bulmaktan ziyade ortaya çıkan uygunsuzlukları kalıcı olarak
çözmektir. 
c)Gizlilik: Proses, vatandaş şikayetleri ele alınırken gizlilik ilkesi esastır ve prosesin etkinliğini etkileyebileceği düşünüldüğü durumlarda şikayet eden vatandaş ve diğer gerekli bilgiler gizli tutulur. 
d)Erişilebilirlik: Vatandaş şikayetleri prosesi vatandaşların erişebileceği ve kolaylıkla anlayabileceği şekilde iletilmiştir. Bu kapsamda vatandaş şikayetleri prosesine ilişkin vatandaşların bilgilendirilmesi amacıyla genel proses ve işleyiş kaymakamlık web sayfalarında yer almaktadır.
e)Bütünlük: Vatandaş şikayetinin netleştirilmesi amacıyla sürece hem vatandaş hem de uygunsuzluğun
kaynaklandığı bölüm dahil edilir ve her iki taraftanda detaylı ve net bilgi alınarak, doğru ve kalıcı çözüm
aranır. 
f) Adil/Eşit Yaklaşım: Vatandaş şikayetleri incelenirken, vatandaşlar arasında hiçbir farklılık gözetilmez ve her vatandaş şikayeti eşit hassasiyet ve önem ile ele alınır. Bunun yanısıra şikayetlerin ele alınmasında dil, din, ırk, cinsiyet gibi ayrımlar yapılmaz. 
g)Duyarlılık: Kişisel farklılıklara ve ihtiyaçlara önem verildiğinden dolayı, Her bir vatandaş şikayetinde
empati yaklaşımı sergilenir ve kişilerin/kuruluşların farklı ihtiyaçları ve hassasiyetleri olabileceği göz önünde bulundurularak proses boyunca vatandaşların hassasiyetleri öğrenilir ve çözümler esnasında dikkate alınır.
h)Memnuniyet Odaklılık: Vatandaş şikayetlerinde esas odaklanılan nokta vatandaş memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu sebeple vatandaş memnuniyetini sağlamak için vatandaşın önerilen ilk çözümden memnun olmaması halinde çalışma yapılarak vatandaşlara alternatif çözümler sunulur ve prosesin vatandaş memnuniyeti ile sonuçlanmasına odaklanılır. 
i)Hakkaniyet: Vatandaş şikayetlerinde vatandaş memnuniyeti sağlanan dek alternatif çözümlerin araştırılması esastır ancak talepler ve çözümlerde hakkaniyet ilkesi gözetilir ve vatandaşın da çözüm odaklı olması ve çözüm taleplerinin şikayetin yarattığı sorun ile uyumlu ve dengeli olması beklenir. Çözüm taleplerinin şikayetin yarattığı sorun ile aşırı dengesizlik göstermesi ve taleplerin aşırıya kaçması halinde hakkaniyet ilkesi dikkate alınır ve şikayet sonuçlandırması ve memnuniyet bu ilke göz önünde bulundurularak ve gerekli denge sağlanılarak yapılır. 
j)Çalışanın Bilgilendirilmesi: Vatandaş şikayetlerinde uygunsuzluğun kaynaklandığı bölümün ve dolayısı ile çalışanların çözüm sürecine dahil edilmesi esastır ve gerekli bilgilendirme şikayetin kaynağı olan bölüm ve kişilere eksiksiz yapılarak görüş alınır. Söz konusu bilgilendirme esnasında gizlilik esası göz önünde bulundurularak gerektiğinde şikayet eden kuruluş/kişi gizli tutulabilir. 
k)Vatandaşın Dış Çözüm Hakkı: Vatanda şikayetlerinde Vatandaş ile mutabakat sağlanamaması halinde 
şikayette bulunan vatandaş, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir.
5.3. Vatandaş Şikayetlerinin Alınması ve Ön İnceleme
5.3.1. Vatandaş şikayetleri yazılı ya da sözlü olarak alınabilir. Şikayeti alan kişi şikayet bilgilerini Vatandaş Şikayeti Formuna yazarak en geç 2 saat (iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisine yazılı olarak iletir. Hedef süre içerisinde teknik olarak yazılı iletme imkanı olmadığı durumlarda şikayet bilgileri tüm detayları ile birlikte sözlü olarak Kalite Yönetim Temsilcisine iletilebilir.
5.3.2. Kalite Yönetim Temsilcisi Vatandaş Şikayet Formu ile iletilen şikayeti öncelikli iş olarak ele alır ve şikayet iletildikten itibaren en geç 24 saat (iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde vatandaş ile temas kurarak şikayetin alındığı bilgisini iletir ve vatandaşdan gerekli ek bilgileri temin eder ve şikayetin en geç hangi tarihte cevaplanacağını bildirir. 
5.3.3. Kalite Yönetim Temsilcisi ayrıca şikayeti alır almaz şikayet hakkında Kaymakam ve ilgili birim sorumlusunu Vatandaş Şikayet Formu ile bilgilendirir.
5.3.4. Vatandaş şikayetleri, Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş ile temas kurduktan sonra en geç 5 iş günü içinde vatandaşa şikayet inceleme sonuçları, varsa düzeltici faaliyetler ve memnuniyet için çözüm önerileri ile
birlikte geri dönmelidir.
5.3.5. Vatandaş ile yapılan temas esnasında mümkünse Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaşın şikayetin çözümü ve memnuniyetin sağlanmasına yönelik beklentilerini öğrenir. Vatandaş ile yapılan ilk iletişimden elde edilen tüm bilgiler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Vatandaş Şikayet Formuna işlenir.
5.3.6. Kalite Yönetim Temsilcisi elde edilen bilgiler ışığında vatandaş şikayetinin haklı olup olmadığını inceler ve şikayet hakkında karar verir.
5.3.7.Vatandaş şikayetinin haklı olması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi olası sebepler ve vatandaşın memnuniyetinin sağlanabilmesi için çözüm önerilerini belirler. Olası sebepler ve çözüm önerilerinin belirlenmesi sonrası Kalite Yönetim Temsilcisi şikayeti Vatandaş Şikayet Formu ile uygunsuzluğun
kaynaklandığı bölüme iletir. 
5.3.8. Vatandaş şikayetinin haklı olmaması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş ile temas kurarak sonucu aktarır ve şikayet haklı olmamasına rağmen vatandaşa yardımcı olmaya çalışır ve uygun olduğunda memnuniyeti sağlayacak çözüm önerileri sunarak mutabakat imkanlarını araştırır. Bilgiler Vatandaş Şikayet Formuna işlenir.
5.4.Düzeltici Faaliyetin Belirlenmesi
5.4.1.Vatandaş şikayeti uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm tarafından incelenerek uygunsuzluğun nedeni ve
alınacak düzeltici faaliyetler belirlenir. 
5.4.2.Uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm uygunsuzluğun nedenini ve alınacak düzeltici faaliyetleri belirlerken Kalite Yönetim temsilcisi tarafından belirtilen olası sebepleri ve çözüm önerilerini dikkate alır.
5.4.3.Bilgiler uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm tarafından Vatandaş Şikayet Formuna işlenerek form Kalite Yönetim Temsilcisine gönderilir.
5.5. Vatandaş İle Mutabakatın Sağlanması
5.5.1.Kalite Yönetim Temsilcisi Vatandaş Şikayet Formu ile iletilen düzeltici faaliyeti de gözönünde bulundurularak vatandaşın sorununu giderebilecek en uygun ve en etkili çözümü belirler.
5.5.2.Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş ile temas kurarak uygunsuzluğun nedeni, alınacak düzeltici faaliyet ve vatandaşın memnuniyetini sağlamak amacıyla vatandaşa sunulacak çözümü iletir.
5.5.3.Kalite Yönetim Temsilcisinin önerdiği çözümün vatandaş tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır. Uygulama faaliyeti Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından takip ve koordine edilir. 
5.5.4.Kalite Yönetim Temsilcisi çözüm uygulandıktan sonra vatandaş ile görüşerek teyit alınır.
5.5.5. Vatandaşın sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanaması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi varsa alternatif çözüm önerisini vatandaşa sunar, eğer hazırda önerilecek başka bir çözüm yok ise Kalite Yönetim Temsilcisi çözüm önerileri konusunda tekrar çalışma yapar. 
5.5.6. Vatandaş memnuniyeti sağlamak amacıyla sunulan çözüm önerilerinde sıralamada en uygun ve en etkin başta olmak üzere sıralama yapılır. Sıralamada çözümün Kaymakamlığa yaratacağı maddi kayıplar dikkate alınmamaktadır.
5.5.7.Yapılan yeni çözüm önerisi çalışması sonrası Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş ile tekrar temas kurarak yeni çözüm önerisini vatandaşın onayına sunar. Kalite Yönetim Temsilcisinin önerdiği çözümün vatandaş tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır. Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş mutabakatına ilişkin bilgileri Vatandaş Şikayet Formuna işler. 
5.5.8. Vatandaşın önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz ve açık bırakılır. Mutabakat sağlanamaması durumunda şikayette bulunan vatandaş, yasal
hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir.
5.5.9.Açık kalan şikayetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikayet tarihinden itibaren 1 
yıl içerisinde vatandaşın bir dış çözüme başvurduğuna dair vatandaşdan herhangi bir bilgi ya da resmi
makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikayet kapatılır. 
5.5.10. Açık olan şikayetlere ilişkin tüm bilgiler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Vatandaş Şikayet Formuna işlenir.
5.6.Diğer Vatandaşların Durumlarının İncelenmesi
5.6.1. Şikayette bulunan vatandaşın memnuniyetinin sağlanması sonrasında benzer uygunsuzluktan etkilenmiş 
başka vatandaşlar olup olmadığı Kalite Yönetim Temsilcisi ve ilgili bölüm sorumluları tarafından araştırılır.
5.6.2.Araştırma sonucunda benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olabilecek vatandaşlar tespit edilmesi halinde 
Kalite Yönetim Temsilcisi belirlenen vatandaşlar ile temas kurarak memnuniyet durumlarını öğrenir. Aynı
konudan memnuniyetsiz olan vatandaşların her biri için yeni bir Vatandaş Şikayet Formu hazırlanır ve
benzer aşamalar takip edilerek memnuniyet sağlanır.
5.6.3.Vatandaş memnuniyetine yönelik her türlü çalışma ve vatandaş ile iletişim bilgisi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Vatandaş Şikayet Formuna işlenir.
5.7.Düzeltici Faaliyetin Etkinlik Kontrolü ve İzleme
5.7.1.Alınan düzeltici faaliyetin etkinlik kontrolü Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyetin 
tamamlanma tarihinden sonra gerçekleştirilir. 
5.7.2.Düzeltici faaliyetin etkinlik kontrolünün uygun olması halinde düzeltici faaliyetin izlenme ihtiyacı olup 
Olmadığına Kalite Yönetim temsilcisi tarafından karar verilir. İzleme ihtiyacı olması durumunda izleme
süresi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından belirlenir. 
5.7.3.Düzeltici faaliyetin etkinlik kontrolünün uygun olmaması halinde ek düzeltici faaliyet belirlenir ya da 
tamamlanma süresi revize edilir. Söz konusu bilgiler için ek bir Vatandaş Şikayet Formu hazırlanır ve sadece düzeltici faaliyet kısmı kullanılarak mevcut şikayet formuna eklenir. 
5.7.4. İzleme faaliyeti Kalite Yönetim temsilcisi tarafından gerçekleştirilir. İzleme sonucu uygunsa ve düzeltici 
faaliyetin izleme süresince etkinliği devam ediyorsa Kalite Yönetim Temsilcisi izlemeye uygunluk vererek
vatandaş şikayetine ilişkin çalışmayı tamamlar. İzleme bilgileri Kalite Yönetim temsilcisi tarafından Vatandaş
Şikayet Formuna işlenir. 
5.7.5. Vatandaş ile mutabakat sağlanamayan ve açık tutulan şikayetlerin izlemesi şikayet tarihinden 1 yıl sonra 
yapılır. 1 yıl sonunda vatandaşın dış çözüme yönelmemesi durumunda şikayet kapatılır. 1 yıllık izleme süresi içerisinde vatandaşın dış çözüme yönelmesi halinde, şikayet açık bırakılır ve dış çözüm sonuçlanana kadar şikayet kapatılmaz
5.7.6.Açık olan şikayetlerin izleme ve kapama bilgileri Kalite Yönetim tarafından Vatandaş Şikayet Formuna işlenir.
5.8.Vatandaş Şikayetlerinin Takibi
5.8.1.Kalite Yönetim Temsilcisi vatandaş şikayetlerini etkin olarak takip edebilmek amacıyla Vatandaş Şikayet Takip Formunu kullanır. 
5.9.2.İlgili aşama tamamlandıkça Kalite Yönetim Temsilcisi bilgiyi Vatandaş Şikayet Takip Formuna işler. 5.8.3.Vatandaş şikayetlerinde objektifliğin sağlanması; vatandaş şikayetlerinin etkin ve objektif olarak ele alındığını doğrulamak amacıyla Kaymakam ve birim müdürleri 2 ayda bir en az 2 vatandaş şikayetini tüm detayları ve akışı ile gözden geçirir. Gözden geçirme sonuçları Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ilgili Toplantı Tutanak Formuna işlenir.
5.8.4.Şikayetin gözden geçirmesi sonrası etkinlik ve veya objektiflikte uygunsuzluk tespit edilmesi halinde Kaymakam tarafından düzeltici faaliyet başlatılır.
5.8.5.Söz konusu uygunsuzluğun şikayette bulunan vatandaşın memnuniyetini etkileyebilecek bir husus olması halinde vatandaş ile temas kurularak gerekli iyileştirmeler planlanır ve vatandaşın memnuniyeti sağlanır. 
5.9.Vatandaş Şikayetleri Prosesinin Performansının Ölçülmesi, İzlenmesi ve Değerlendirilmesi
5.9.1.Vatandaş şikayetleri analizi periyodik olarak yapılır. Vatandaş şikayetleri analizi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır. Konu hakkında detaylı bilgi Veri Analizi Talimatında yer almaktadır.
5.9.2. Vatandaş şikayetleri prosesin performansı ve etkinliği, prosese ilişkin belirlenmiş olan ana performans göstergeleri(hedefler) ile izlenir. Sonuçlar dönemsel aralıklar ile Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Proses Performans İzleme Formuna kaydedilir.
5.9.3.Vatandaş şikayetleri prosesinin etkinliği, iç denetim prosesi kapsamında denetlenmektedir. Konu hakkında detaylı bilgi İç Tetkik Prosedüründe yer almaktadır.
5.9.4.Vatandaş şikayetleri prosesi Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında gözden geçirilir. Gözden geçirme esnasında vatandaş memnuniyeti ile ilgili veriler ve sonuçlar değerlendirilerek düzeltici ve önleyici faaliyetler ve diğer iyileştirme faaliyetleri planlanır. Konu hakkında detaylı bilgi Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedüründe yer almaktadır.
5.10.Vatandaş Prosesine İlişkin Memnuniyet Ölçümü
5.10.1. Vatandaş şikayetlerine ilişkin memnuniyet ölçümü, her şikayet sonrası Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.
5.10.2.Kalite Yönetim Temsilcisi şikayetlere ilişkin memnuniyet anketini, vatandaş ile mutabakat sağlanmasından sonra en erken 7 gün, en geç 30 iş günü içinde sorunun çözümlenmesin ardından yapar.
5.10.3.Memnuniyet anketinde şikayetin ele alma performansı ile çeşitli sorular yöneltilerek vatandaşın memnuniyet algılaması ölçülür.
5.10.4.Memnuniyet anketi sonuçları Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Vatandaş Şikayeti Memnuniyet Anketi Formuna işlenir. 
5.10.5.Şikayetlere ilişkin yapılan tüm geri bildirim sonuçları, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından 2 ayda bir Vatandaş Şikayetleri Değerlendirme Analiz Formu ile değerlendirilerek Kaymakam ve birim sorumluları ile paylaşılır.
5.10.6. Vatandaş şikayeti prosesi memnuniyet anket sonuçları Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında
gözden geçirilerek gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler ve iyileştirmeler planlanır ve uygulanması sağlanır.
6.İLGİLİ DOKÜMANLAR
Proses Performans İzleme Formu MK.FR.019
Toplantı Tutanak Formu MK.FR.018
Vatandaş Şikayet Formu MK.FR.021
Vatandaş Şikayet Takip Formu MK.FR.028
Vatandaş Şikayeti Memnuniyet Anketi Formu MK.FR.032
Vatandaş Şikayetleri Değerlendirme Analiz Formu MK.FR.033
Veri Analizi Talimatı MK.TLM.003
Düzeltici Faaliyet Prosedürü MK.PR.003
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü MK.PR.007
İç Tetkik Prosedürü MK.PR.002